Sin embargo, en la era digital de hoy, el servicio al cliente se expande a mucho más que simplemente estar de acuerdo con su cliente y decirles que tienen razón (cuando, en realidad, no lo son). Se trata de construir una marca, una buena reputación y las habilidades necesarias para brindar un servicio sobresaliente.
Para saber qué se necesita para proporcionar la experiencia de cliente más excepcional, lea nuestros 16 consejos esenciales.
1. Sea empático
Si ha trabajado en el sector minorista o en la industria de la restauración, comprenderá la frustración de un cliente enojado que se abalanza sobre usted para ofrecerle una respuesta, todo antes de que haya tenido la oportunidad de pronunciar las palabras '¿Puedo? ¿ayudarte?'.
Su reacción inicial podría ser decirle a este enojado fulano a dónde ir, pero se da cuenta de que esto estaría mal, uno, porque lo más probable es que pierda su trabajo y, dos, es simplemente un mal servicio al cliente. En cambio, intente empatizar con su cliente: póngase en su lugar y trate de entender de dónde vienen y por qué están tan enojados.
2. Ten paciencia
La paciencia es clave cuando se trata de entornos de trabajo ocupados. Es posible que tenga una larga cola en su caja donde un cliente tarda mucho en hacer las maletas y seguir adelante, pero no puede ser grosero y apresurarlo para que pueda atender al próximo cliente.
En muchos casos, se encontrará confundido y necesitará tiempo para comprender la solución. Debes poder ofrecerles tu tiempo en lugar de permitir que se vayan con un sabor amargo en la boca.
3. Sea consistente
Te has despertado de mal humor y has llegado al trabajo para enfrentarte a un cliente difícil a primera hora de la mañana. En general, eres agradable y ignorarías cualquier negatividad, pero hoy simplemente no la tienes, por lo que te rompes, te rebajas a su nivel y devuelves el mismo tipo de grosería.
Esta inconsistencia no solo daña su reputación profesional, sino también la de la empresa a la que representa. También podría significar que ha perdido a la empresa como un cliente fiel, y una propina regular para usted. No importa cuál sea su estado de ánimo, debe ser constante en todo momento y ofrecer el mismo nivel de servicio. Después de todo, si fuera un cliente que paga, ¡esperaría eso!
4. Sea adaptable
No hay dos clientes o escenarios iguales, y debe saber cómo adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias. No puede simplemente atraer a un cliente a otro departamento porque no sabe cómo lidiar con el problema.
Esto también es relevante para aprender nuevos procesos: puede que esté acostumbrado a completar una tarea de cierta manera, pero su jefe tiene nuevos métodos que debe seguir. En este caso, debería poder encontrar una manera de cambiar a la nueva forma de trabajar.
5. Comunícate claramente
La comunicación clara es el pináculo de un excelente servicio al cliente.
Considere este pequeño escenario: ha ido al garaje de automóviles para cambiar sus neumáticos, le ha preguntado si tienen tiempo para revisar su aceite y le han aconsejado que lo incluyan en el servicio. Asumes que el control de aceite es gratis. Luego, va a recoger el automóvil, paga el servicio y observa un cargo por un cambio de aceite. Esta falta de comunicación le ha dado un sabor amargo y no volverá al garaje nuevamente debido a la línea de comunicación interrumpida.
Entonces, si se pregunta cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente, siempre piense antes de hablar para no engañar a ningún cliente. Si no está seguro, admítalo y asegúrele al cliente que descubrirá cuál es la solución.
6. Estar bien informado
Cuanto más sepa, más confianza tendrá y, por lo tanto, ofrecerá un mejor servicio. Por ejemplo, si trabaja en viajes, puede ofrecer un mayor nivel de servicio si ha visitado personalmente los lugares que está tratando de vender, en lugar de tratar de abrirse camino a través de una venta. Las personas pueden ver a través de él, ¡y no olviden que tienen acceso a Google para respaldar sus reclamos!
Por lo tanto, si realmente quiere sorprender a sus clientes, debe aprender todo lo que pueda sobre su industria, empresa y los productos y servicios que ofrece. Y recuerde: nunca debe dejar de aprender, así que mantenga los ojos abiertos y siempre escuche las noticias de la industria.
7. Construye una piel gruesa
Cuando se trata con varios personajes diferentes a diario, debe formar una piel gruesa para poder manejar personas complicadas y a menudo irracionales. A veces, sin importar lo que hagas por un cliente, nunca quedarán satisfechos y deberías poder tragarte tu orgullo y llevarlo en la barbilla.
Aceptar palabras duras y comentarios negativos no es fácil, pero en cualquier rol de servicio al cliente debe aprender a manejar estas situaciones de manera profesional, sin dejar que el cliente lo pase por encima.
8. Escucha
Muchos asesores de servicio al cliente cometen el error de no escuchar y simplemente esperan la oportunidad de responder. Pero demostrar que estás escuchando activamente puede marcar una gran diferencia. Puede hacerlo repitiendo lo que dice su cliente, haciendo preguntas mientras habla o resumiendo el problema al final de su charla.
También puedes usar frases empáticas como "puedo ver cómo eso te molestaría" o "entiendo completamente de dónde vienes". Hará que su cliente se sienta menos a la defensiva y mostrará que realmente está tratando de ayudarlo.
9. Usa tu iniciativa
Usar su iniciativa demostrará que usted hace un esfuerzo adicional para ayudar a los clientes. Digamos que un cliente ha entrado en la tienda buscando un vestido específico, pero no lo tiene almacenado en su talla. En lugar de dejarla ir, traiga un vestido similar del almacén que cree que le gustará.
No solo realizará una venta, sino que también demostrará que ha escuchado a su cliente y que ha tenido en cuenta cuáles son sus intereses, mientras hace todo lo posible para ayudarlos y asegurarse de que tengan una experiencia de compra agradable.
10. Sea razonable
Sus clientes querrán sentir que tienen acceso a personas reales y no a sistemas automatizados y bots. Es decir, debería poder ofrecer un servicio más agradable a todas horas del día.
No configure respuestas automáticas a través de un sistema de terceros que pueda enviarlo por un agujero de conejo. Si se requiere la demanda de su servicio al cliente durante toda la noche, asegúrese de tener un equipo de soporte disponible las 24 horas para atender los problemas urgentes.
11. Seguimiento
Muchos empleados resuelven un problema y cierran el libro para pasar al siguiente. Sin embargo, un buen truco del comercio es hacer un seguimiento con los clientes para recopilar comentarios y asegurarse de que estén satisfechos con el servicio que se les ofrece.
Esto podría hacerse a través de un correo electrónico de cortesía rápido o un enlace a una encuesta de clientes. Esto le permitirá al cliente saber que todavía está pensando en ellos y que se ha tomado el tiempo libre de su día para asegurarse de que esté satisfecho con su servicio. Este pequeño gesto puede incluso evitar que su gente se mude a un competidor.
12. Trata a todos por igual
Ya sea que esté tratando con un cliente VIP o un Joe promedio, siempre debe ofrecer el mismo nivel de profesionalismo y esfuerzo. El boca a boca circula rápidamente, y si ha ofrecido un servicio menos que estelar, pronto dañará su reputación.
¿El punto? No escatime en los clientes que pagan menos, ¡todavía están pagando por su salario!
13. sonrisa
Una sonrisa es contagiosa, ya sea en persona o por teléfono. El cliente aún podrá sentir su calor, lo que aumentará automáticamente su estado de ánimo. Una sonrisa sincera hará que el cliente se sienta relajado y bienvenido.
Sin embargo, no intentes forzarlo; una sonrisa falsa es incluso peor que ninguna sonrisa y solo hará que la experiencia se sienta forzada e impersonal.
14. Elige tus palabras con cuidado
Las palabras que elige usar y la forma en que las pronuncia pueden marcar una gran diferencia a la hora de tratar con los clientes. Es una parte importante de la persuasión y puede tener un gran impacto en la forma en que su caso se desarrollará.
Asegúrese de usar siempre un lenguaje positivo en cada situación. Por ejemplo, supongamos que alguien quiere reservar un hotel específico pero está a plena capacidad. En lugar de simplemente decir: 'Lo siento, el hotel se agotó hasta el próximo mes', podría decir: 'El hotel está completamente reservado durante su estadía, pero estaré atento a cualquier cancelación y me aseguraré de que esté en la cima. la lista.'
15. Administre su tiempo
Las buenas habilidades de gestión del tiempo son esenciales para un ambiente de trabajo ocupado.
Debería poder establecer cuándo realmente no puede ayudar a un cliente, en lugar de perder tanto su tiempo como el de ellos.
Si una determinada queja demora demasiado, asegúrese de obtener asistencia de un gerente u otro miembro del equipo que esté mejor equipado para manejar el problema en particular.
16. Aprende a leer a tus clientes
Poder leer a sus clientes es esencial; debería poder determinar su estado de ánimo y decidir cómo tratarlos. Si un cliente está realmente enojado, necesitará ser comprensivo y empático, mientras que si está molesto, necesitará ser reconfortante y afectuoso.
Esto también lo ayudará a establecer relaciones vitales con los clientes. Recordarán cuán bien los cuidaste y manejaste su situación particular. E incluso puede encontrar en el camino que tiene algo en común, algo con lo que puede unirse.
En general, la clave para un excelente servicio al cliente es la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y establecer cómo desea que se aborde el problema. Si tiene una gran ética de trabajo y una línea abierta de comunicación, no podrá fallar.
¿Tienes otros consejos útiles de servicio al cliente? ¡Únase a la conversación en la sección de comentarios a continuación y háganos saber!
